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Politica commerciale e customer care

Per quanto riguarda l’accessibilità dei canali di contatto, pur in presenza di flessioni, si confermano le buone prestazioni già evidenziate nelle precedenti chiusure di bilancio, in particolare:

  • call centre mass market: risposta al 92,4% delle chiamate, con un tempo medio di 43,7 secondi*;
  • call centre business: risposta al 90% delle chiamate, con un tempo medio di 34,7 secondi;
  • sportelli: tempi medi di attesa sono stati inferiori ai 16 minuti,

Il tempo medio di attesa sul call centre mass market ha visto un continuo miglioramento nel primo semestre 2009, a riconferma del trend già in essere nel secondo semestre 2008.

Il tempo medio di attesa agli sportelli nel primo semestre 2009 riflette un miglioramento del 22% rispetto ai tempi medi già raggiunti a giugno 2008.

La piattaforma clienti sui mercati liberalizzati, presenta, al primo semestre dell’anno in corso, un saldo positivo in termini di numero punti di fornitura:

Punti di fornitura

30-giu-09

31-dic-08

Delta Punti di fornitura (n°)

Delta Punti di fornitura (%)

Gas**

     1.064.600

        979.455

          85.145

8,7%

Energia Elettrica

        320.403

        283.314

          37.089

13,1%

Gli effetti delle attività commerciali del primo semestre 2009 sui volumi erogati possono essere così riassunti:

  • Energia elettrica (Hera Comm & Hera Comm Mediterranea): passaggio da 2.438 GWh del primo semestre 2008 a 3.190 GWh nel primo semestre 2009, con un incremento del 30,8% nonostante l’impatto della crisi (-8,2% i consumi su scala nazionale – fonte Terna), a testimonianza di una intensa attività commerciale svolta nel periodo.
  • Gas (Hera Comm & Hera Comm Marche & Aspes Gas): passaggio da 1.297 mln di metri cubi del primo semestre 2008 a 1.252 m3 nel primo semestre 2009, con un decremento del 3,5%, anch’esso prevalentemente da imputare agli effetti della critica congiuntura in atto sui clienti industriali, sui clienti operanti nel commercio e sulle piccole imprese.

Note:

* Il tempo medio, TM, viene calcolato sulle sole chiamate risposte, a partire dalla scelta del cliente di parlare con l'operatore, all'inizio della conversazione con l'operatore.  
TMA: Per allinearlo alla normativa AEEG, il TMA misura il tempo medio che trascorre dall’ingresso della chiamata alla risposta dell’operatore o abbandono del cliente, per le chiamate in cui è stata fatta la scelta di parlare con l’operatore. Rispetto alla metrica 2008, ovvero al Tempo Medio, include il tempo dell’IVR e le chiamate abbandonate. Lo standard generale previsto dall’AEEG è <240 secondi calcolato con formula di media aritmetica. Per Il call centre mass market il TMA del semestre è stato di 90,2 secondi, e per il call centre business di 66,5 secondi.

** i punti di fornitura indicati comprendono anche i pdf Gas di Hera Comm Marche e Aspes Gas, non presenti nei dati 2008.

 
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